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  1. 2017.12.26마케팅의 핵심은 고객이다 Part.2 : 고객중심 마케팅 전략(2)


마케팅의 핵심은 고객이다 Part.2

: 고객중심 마케팅전략


Victory Production SerbaLENCANApin.com


마케팅의 정의에도 나와있듯 마케팅의 목적은 고객만족입니다. 단순히 많이 판매하는 것에 그치지 말아야 합니다. 고객이 만족하는 교환을 통해서 고객이 만족하고 사후관리까지 함으로써 재구매율을 높여야 합니다. 우리 브랜드의 충성고객을 늘리고 그 충성고객을 관리하는 것까지도 매우 중요합니다. 그리하여 안정적인 매출을 유지할 수 있습니다. 지난 시간에는 소비자의 행동에 대해서 알아보았는데요. 오늘은 '어떻게 고객을 만족시킬 것인가' 즉 마케팅 전략에 대해 포스팅해보려 합니다!



1)고객 지각가치

고객 지각가치 = 총 고객가치 - 총 고객비용


고객은 자신이 지불한 비용보다 자신이 얻은 제품이나 서비스의 가치가 클 경우 만족을 느끼게 됩니다. 여기서 말하는 비용은 단순히 금전 비용을 말하는 것이 아니고, 제품이나 서비스 역시 단순 제품에 대한 가치가 아닙니다.


총 고객가치 = 제품가치 + 서비스 가치 + 종업원 가치 + 이미지 가치

총 고객비용 = 금전비용 + 시간비용 + 에너지비용 + 심리적비용





2) SERVQUAL


CS = f (E, P)


고객만족은 기대와 성과의 함수입니다. 예를들어, 영화를 볼 때 주변 사람들이 재밌다고 추천한 영화를 한껏 기대하고 봤을 때 생각보다 재미없는 경우가 있죠. 반대로, 아무 기대없이 봤던 영화가 계속 기억에 남는 경우도 있습니다. 따라서, 고객이 얼마나 기대하느냐에 따라 만족은 달라집니다.


<Service + Quality>

고객이 받는 서비스의 가치를 대략 10가지 요인으로 압축한 내용입니다.

①유형성 : 서비스 평가를 위한 외형적 단서

-> 물적 시설 / 장비 / 종업원 외모 등이 해당됩니다.


②신뢰성 : 서비스를 정확히 수행하는 능력

-> 반복해서 구매했을 때 항상 기분좋은 서비스를 받느냐입니다.

    내 맘에 꼭 맞게 머리를 해주는 미용실을 찾아서, 다시 방문했는데 그렇지

    않은 경우가 있죠.

③응답성 : 즉각적 서비스

④능력 : 기술과 지식 소유

⑤예절

⑥신용도 : 진실성 / 정직성

⑦안전성 : 물리적 / 금전적 / 비밀보장

⑧접근 가능성 : 전화예약 / 대기시간 / 인터넷 예약 등 원하는 때에 서비스 받을 수 있는 편리성

⑨커뮤니케이션

⑩고객에 대한 이해


고객이 기대했던 것보다 훨씬 좋았다면 고객감동, 기대한 만큼 좋았다면 고객만족, 기대에 미치지 못한다면.. (음... 곤란하겠쬬?) 따라서 기업은 고객에게 제공하는 SERVQUAL을 관리할 필요가 있습니다.



3) RFM & LTV

충성고객을 관리하는 이유는 보통고객과 우수고객 간에 수익성에 큰 차이가 있기 때문입니다. 우리의 고객을 관리하는 것을 관계마케팅 이라고합니다. 고객의 가치를 평가하는 대표적인 개념은 RFM과 LTV가 있습니다.


RFM -     Recency     /  Frequency     /  Monetary Value

      (최근 구매)      (빈도수)            (구매금액)


가장 최근에 많은 횟수로 많은 금액을 구매한 고객이 가장 가치있는 고객입니다.


LTV - 특정고객이 평생에 걸쳐 자사의 제품을 구매한다고 했을 때 실현되는 이익을 현재가치로 환산하여 합계한 금액입니다.


신규고객을 끌어들이는 비용보다 LTV가 클 경우 회사에 이익입니다. 따라서, 신규고객 유치를 위한 마케팅보다는 기존 고객의 관리가 훨씬 합리적인 전략이 되겠죠.


whologwhy


4)관계마케팅

관계마케팅은 고객과의 장기적 교환관계를 개발, 유지하고 강화하고자하는 마케팅 활동입니다.

<대중 마케팅과 관계 마케팅의 비교>

대중 마케팅                                 관계 마케팅

단기적 관점                                 장기적 관점

단방향 커뮤니케이션                     쌍방향 커뮤니케이션

신규고객 확보 중시                       충성고객 유지 중시

시장점유율 강조                           고객점유율 강조


관계마케팅의 수준을 결정하는 요인은 고객의 수와 고객당 마진입니다. 고객의 수가 많고 고객당 마진이 적은 경우 고객관계 구축에 최저수준을 투자해야 합니다. 반대로 고객의 수가 적고 고객당 마진이 큰 경우 대다수 기업은 최고 수준의 투자를 하게됩니다. 기업은 자사의 관계마케팅의 수준을 신중히 결정할 필요가 있습니다.



5)CRM

CRM - Customer Retention Management    

(고객관계 관리)


일반적으로 신규고객 획득비용은 기존고객 유지비용의 5배가 듭니다. 반대로, 이탈하는 고객을 5%만 감소시켜도 기존보다 25 ~ 85%까지 수익성이 증가합니다.


<고객 유형>

-거래 고객 : 최초로 거래한 고객

-관계 고객 : 거래 고객이 구매가 쌓이면서 관계가 형성된 고객

-충성 고객 : 타인에게 우리 브랜드를 추천해주고 재구매 또한 높은 고객입니다.


관계마케팅은 거래고객을 관계고객 ~ 충성고객으로 만드는 과정입니다.



6)고객유지 방안

전환 비용 - A라는 제품에서 B제품으로 바꿀 때 드는 비용을 말합니다.


기존제품을 재구매하는 것보다 전환비용이 높다면 고객유지가 잘 됩니다.


 고객 만족 - 고객만족은 즉 고객 충성도입니다.



7)관계마케팅 도구

MOT    (Moment of Truth)

 진실의 순간 - SAS항공의 CEO 얀 칼센이 처음으로 도입한 개념입니다. 종업원이 고객을 만나는 순간에 어 떻게 행동하냐가 중요하다. 따라서 종업원의 행동을 관리하는 것이 가장 중요하다는 개념입니다. 


DB 마케팅 - 고객 메일 리스트 / 과거 구매기록 / 인구 통계변수 / 사회 심리변수 / 선호매체 등 수많은 데이터를 관리하고 활용하는 것도 마케터의 역할입니다.



Rodnei Reis


오늘은 고객중심의 마케팅에 대해 알아보았습니다.

감사합니다^^


Posted by 해결하는 Gongmyung
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